Jakarta, zonasatu.co.id - Toyota Astra Motor berhasil mempertahankan
gelar tertinggi sebagai perusahaan dengan pusat layanan pelanggan terbaik di
Indonesia, dalam 4 tahun bertutur-turut, pada ajangContact Center Service
Excellence Award 2015, untuk kategori Call Center Industri Otomotif
Kendaraan Roda Empat.
Vice President Director PT Toyota Astra Motor, Suparno
Djasmin, menyebutkan bahwa di tengah pergeseran ekspektasi pelanggan dan
kompetisi pasar yang semakin ketat, Toyota berkomitmen untuk selalu memberikan
kepuasan bagi para pelanggan setia.
“Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan Toyota
selama ini. Oleh karenanya, Toyota akan terus meningkatkan kualitas pelayanan,
salah satunya melalui contact centerterbaik sebagai salah satu medium
untuk mengakomodasi kebutuhan para pelanggan,” ujar Suparno Djasmin,
mengomentari penghargaan yang diterima Toyota, hari ini.
Kepuasan pelanggan, menurut Suparno Djasmin, menjadi
prioritas utama Toyota dalam memberikan pengalaman terbaik dalam kepemilikan
kendaraan Toyota, atau yang biasa dikenal dengan prinsip The Best Total
Ownership Experience.
Dia mengatakan bahwa beragam bentuk layanan penjualan dan
purna jual yang dihadirkan Toyota selama ini, merupakan salah satu kesatuan
dari komitmen Toyota dalam memberikan yang terbaik kepada pelanggannya.
Menurut dia, salah satu tantangan besar yang dihadapi
Toyota di masa depan, yaitu meningkatnya ekspektasi pelanggan. Sehingga, area
purna jual yang menjadi komitmen kuat Toyota selama ini, mendapatkan tantangan
untuk memberikan layanan servis terbaik.
Oleh karenanya, lanjutnya, berbagai aktivitas Kaizen (countinous
improvement), terus dilakukan untuk menjawab tantangan, serta demi
memberikan peningkatan dan perbaikan layanan kepada para pelanggan.
“Kami bersyukur upaya kami mendapat apresiasi dari
berbagai pihak, salah satunya melalui ajang Contact Center Service
Excellence Award 2015. Penghargaan ini akan semakin memacu Toyota untuk terus
memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan setia karena pelayanan yang
prima akan menjadi kunci bagi kesuksesan yang berkelanjutan di masa depan,”
tuturnya.
Sementara itu, Deputy Director Aftersales Toyota Astra
Motor, Widyawati, menyebutkan bahwa selama ini Toyota Astra Motor senantiasa
memberikan kemudahan bagi para pelanggan setia dalam mendapatkan informasi
mengenai produk dan layanan Toyota.
Call center Toyota, kata Widyawati, dapat dihubungi oleh
pelanggan setia Toyota melalui sambungan telpon 24 jam ke nomor 0807-1-898-898
maupun melalui e-mail ke customer-care@toyota.astra.co.id.
Selain melalui media tersebut, lanjutnya, pelanggan juga
dapat mendapatkan informasi mengenai berbagai produk, teknologi, dan layanan
Toyota melalui situs resmi www.toyota.astra.co.id ataupun
melalui akun sosial media Toyota yang ada di Facebook dan Twitter.
Penghargaan ini diberikan oleh Majalah Service
Excellence yang bekerja sama dengan Carre-Center for Customer
Satisfaction and Loyalty (CCSL), yang merupakan konsultan pembangunancustomer
centric culture.
Kemajuan teknologi telah mengubah cara pelanggan dalam
mengakses layanan suatu perusahaan. Layanan virtual yang diberikan oleh suatu
perusahaan salah satunya lebih dikenal dengan sebutanContact Center.
Melalui contact center, pelanggan akan diberikan
kemudahan untuk mendapatkan akses terhadap produk dan layanan yang disediakan,
selain dengan kunjungan langsung atau menggunakan media lainnya seperti email,
serta social media seperti Facebook dan Twitter.
Toyota Astra Motor sebagai distributor Toyota di
Indonesia sangat memperhatikan setiap jenis layanan agar kepuasan pelanggan
tetap terjaga. Penghargaan ini diraih melalui comprehensive longitudinal
quality monitoring study yang dilakukan oleh Carre-Center for
Customer Satisfaction and Loyalty (Carre-CCSL) terhadap lebih dari 320 contact
center di Indonesia.
Metode riset yang dilakukan adalah penilaian kinerja contact
center dengan melakukan mystery customers ke call center,
customer service email centers, Facebook, Twitter, serta ATM dan internet
banking khusus bagi perusahaan perbankan. Masa pemantauan dilaksanakan
sepanjang Juli—Desember 2014, dengan rata-rata delapan sample setiap
bulannya.
Selain mendapatkan penghargaan pada Contact Center
Service Excellence Award 2015, sepanjang 2015 Toyota Astra Motor sudah
berhasil mendapatkan 15 gelar prestisius lainnya yang berasal dari
berbagai institusi.
Penghargaan tersebut antara lain tiga penghargaan dari Top
Brand Award 2015 untuk Toyota Avanza dan Toyota Kijang Innova dari
kategori MPV, serta Toyota Yaris dari kategori City Car.
Toyota mendapatkan lima penghargaan dari Net
Promoter Customer Loyalty Award 2015 untuk Toyota Avanza dari kategori Low
MPV, Toyota Kijang Innova dari kategori MPV, Toyota Yaris dari kategori
Hatchback, Toyota Rush dari kategori Compact SUV, serta Toyota Fortuner dari
kategori SUV.
Sementara itu, dari ajang Indeks Kebahagiaan
Berkendara Award 2015, Toyota memboyong enam penghargaan sekaligus, yaitu
Toyota Avanza untuk kategori Low MPV dan Special Award, Toyota Rush untuk
kategori Small SUV, Toyota Kijang Innova untuk kategori Mid MPV, Toyota 86
untuk kategori Sport Car, serta Toyota Hilux D-cab untuk kategori Double Cab.
Penghargaan bergengsi lainnya yang diterima pada tahun
ini adalah Customer Service Excellence Award (CSEA) yang diberikan
oleh Toyota Motor Corporation kepada Toyota Astra Motor sebagai salah
satu distributor terbaik di dunia dalam hal layanan pelanggan.
CSEA merupakan penghargaan yang diberikan kepada
distributor Toyota yang telah mencapai hasil optimal dalam meningkatkan
kompetensi customer service secara keseluruhan. TAM sendiri
mendapatkan Outstanding CSEA yang dinilai dari berbagai aspek yang
dikelompokkan dalam beberapa kategori.
